一、崗位職責(zé)
核心目標(biāo)： 構(gòu)建以客戶(hù)為中心的健康服務(wù)關(guān)系，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度與終身價(jià)值，通過(guò)專(zhuān)業(yè)、溫暖、持續(xù)的服務(wù)，樹(shù)立醫(yī)館口碑與品牌美譽(yù)度。
1.客戶(hù)關(guān)系與忠誠(chéng)度體系建設(shè)
1）設(shè)計(jì)并管理醫(yī)館會(huì)員體系/健康會(huì)籍，制定與療效、健康目標(biāo)掛鉤的權(quán)益（如專(zhuān)屬專(zhuān)家預(yù)約、健康檔案管理、養(yǎng)生課程、藥材優(yōu)惠等）。
2）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化管理，識(shí)別高價(jià)值客戶(hù)（如慢性病調(diào)理者、全家健康管理者），提供個(gè)性化健康跟進(jìn)與關(guān)懷服務(wù)。
2.全流程客戶(hù)體驗(yàn)管理與優(yōu)化
1）監(jiān)控并優(yōu)化客戶(hù)從“預(yù)約-到館-就診-繳費(fèi)-取藥（理療）-離館-隨訪(fǎng)”的全旅程體驗(yàn)。
2）定期收集客戶(hù)反饋（滿(mǎn)意度問(wèn)卷、當(dāng)面溝通、線(xiàn)上評(píng)價(jià)分析），建立分析報(bào)告，協(xié)同醫(yī)療、理療部、藥房、前臺(tái)等部門(mén)實(shí)施改進(jìn)。
3）建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) SOP 與話(huà)術(shù)，確保客戶(hù)在任何環(huán)節(jié)都能感受到專(zhuān)業(yè)與關(guān)懷。
3.客戶(hù)數(shù)據(jù)管理與健康跟蹤
1）負(fù)責(zé)醫(yī)館CRM系統(tǒng)的維護(hù)與數(shù)據(jù)分析，整合客戶(hù)基本信息、診療記錄、健康狀況、偏好及反饋。
2）基于數(shù)據(jù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行健康生命周期管理，主動(dòng)提醒復(fù)診、用藥、復(fù)查，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)健康管理。
3）為醫(yī)生、康復(fù)師團(tuán)隊(duì)提供客戶(hù)數(shù)據(jù)分析支持，輔助其更全面地了解客戶(hù)情況（在合規(guī)前提下）。
4.醫(yī)患溝通與投訴危機(jī)處理
1）作為重要客訴的升級(jí)處理端口，專(zhuān)業(yè)、妥善、高效地處理患者不滿(mǎn)與糾紛，維護(hù)醫(yī)館聲譽(yù)，并從中提煉服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)。
2）建立醫(yī)患溝通的橋梁，向客戶(hù)解釋醫(yī)療方案、服務(wù)流程，同時(shí)將客戶(hù)的非醫(yī)療訴求有效傳遞給醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)。制定服務(wù)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，并進(jìn)行演練。
5.跨部門(mén)協(xié)作與文化傳導(dǎo)
1）與醫(yī)生、康復(fù)師、藥師、前臺(tái)、健康教育部緊密協(xié)作，確?？蛻?hù)需求被準(zhǔn)確理解和滿(mǎn)足。
2）定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，提升全員（尤其是非醫(yī)療崗）的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、溝通技巧與健康基礎(chǔ)知識(shí)。倡導(dǎo)并培育“視患如親，專(zhuān)業(yè)可信”的服務(wù)文化。
二、任職要求
1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、公共衛(wèi)生、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、管理學(xué)、酒店相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
2、3年以上醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)（如醫(yī)院、診所、體檢中心、高端醫(yī)館）客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系或運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。
3、有酒店、高端服務(wù)業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)者亦可，但必須具備快速學(xué)習(xí)醫(yī)療知識(shí)的能力。