客服主管
職位描述
該崗位是門店客戶全生命周期管理的核心樞紐。你將專注于存量客戶的深度運營，通過專業(yè)的術(shù)后維護(hù)、精細(xì)化的關(guān)系管理及精準(zhǔn)的需求挖掘，提升客戶滿意度與忠誠度，直接對門店的復(fù)購率、轉(zhuǎn)介紹率及客戶終身價值負(fù)責(zé)。
[崗位職責(zé)]
1.術(shù)后維護(hù)與客戶關(guān)懷（滿意度保障）
術(shù)后管理:建立并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的術(shù)后回訪流程（如種植/正畸/修復(fù)等不同項目的術(shù)后1天、3天、7天、1個月、3個月等關(guān)鍵節(jié)點回訪），跟進(jìn)客戶恢復(fù)情況，解答疑慮，提升客戶體驗。
風(fēng)險預(yù)警:及時發(fā)現(xiàn)并上報潛在的術(shù)后不良反應(yīng)或客訴傾向，協(xié)同醫(yī)療團隊進(jìn)行前置干預(yù)，將問題化解在萌芽階段。
檔案管理:完善客戶電子檔案，記錄關(guān)鍵治療節(jié)點、偏好及家庭信息，為后續(xù)精準(zhǔn)營銷提供數(shù)據(jù)支持。
2.復(fù)購開發(fā)與需求挖掘
存量激活:基于客戶治療進(jìn)度與潛在需求，制定個性化“二次開發(fā)”策略。例如:潔牙客戶一牙周治療、單顆種植一多顆/全口種植、基礎(chǔ)修復(fù)一美學(xué)修復(fù)等。
治療跟進(jìn):針對在治患者（特別是正畸、種植等長周期項目），通過定期關(guān)懷維持粘性，挖掘其治療過程中的階段性需求（如正畸中的潔牙、種植后的牙冠升級等）
3.轉(zhuǎn)介紹體系搭建與執(zhí)行
裂變機制:設(shè)計并落地轉(zhuǎn)介紹激勵政策（如老客戶推薦禮、雙方優(yōu)惠、積分兌換等），確保政策清晰、執(zhí)行順暢。
口碑素材:協(xié)同市場人員，收集優(yōu)質(zhì)案例（客戶授權(quán)的前提下），用于朋友圈、社群及線上平臺的種草傳播。
轉(zhuǎn)介紹跟進(jìn):對老客戶推薦的線索進(jìn)行專項跟進(jìn)、優(yōu)先接待、閉環(huán)反饋，并定期向老客戶同步推薦進(jìn)展，強化信任感。
4.客戶分層與精準(zhǔn)運營
VIP管理:建立高價值客戶（大單客戶、高頻客戶）的專屬維護(hù)方案，如生日禮遇、專屬客服、免費復(fù)查等，提升核心客戶的忠誠度。
沉睡喚醒:針對流失客戶或長期未到診客戶，設(shè)計定期激活活動（如免費口腔檢查、優(yōu)惠潔牙等），提升客戶回診率。
數(shù)據(jù)驅(qū)動:定期輸出客戶運營報表（復(fù)購率、轉(zhuǎn)介紹率、客戶流失率、回訪成功率等），為店長優(yōu)化運營策略提供
依據(jù)。
[任職要求]
1.經(jīng)驗與背景
大專及以上學(xué)歷，口腔醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、市場營銷、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2年以上口腔門診、醫(yī)美機構(gòu)、高端服務(wù)行業(yè)的客戶管理、咨詢或銷售經(jīng)驗，有口腔行業(yè)背景者優(yōu)先。
熟悉口腔常見項目（種植、正畸、修復(fù)、兒牙等）的基本流程及術(shù)后注意事項。
2.核心能力
高情商與溝通力:具備極強的共情能力和親和力，能與不同年齡、背景的客戶建立深度信任，善于處理客戶異議。
銷售轉(zhuǎn)化能力:具備敏銳的需求洞察能力，能以“顧問式”方式而非“推銷式”方式引導(dǎo)客戶，實現(xiàn)自然轉(zhuǎn)化。
執(zhí)行力與韌性:能獨立完成回訪、跟進(jìn)、活動執(zhí)行等重復(fù)性工作，并保持積極心態(tài);有結(jié)果導(dǎo)向意識，對復(fù)購、轉(zhuǎn)介紹目標(biāo)負(fù)責(zé)。
數(shù)據(jù)意識:能通過客戶分層數(shù)據(jù)、回訪記錄等發(fā)現(xiàn)問題，并有針對性地調(diào)整維護(hù)策略。
[加分項]
持有護(hù)士資格證或口腔護(hù)理經(jīng)驗者優(yōu)先（便于更專業(yè)地解答術(shù)后問題）
有私域運營經(jīng)驗（企業(yè)微信、社群運營）者優(yōu)先。